Con l’emergenza Covid-19 le reti hanno dovuto trasferire la loro comunicazione con i consulenti finanziari sull’online. In pratica è stato stravolto il normale modo di operare, che prevedeva frequenti incontri tra i manager e i professionisti sul territorio. Ma per quasi tutti questa fase ha rappresentato un momento molto utile per rendere più efficienti i collegamenti e per avviare un programma di formazione tagliato su misura sulle attuali esigenze. E probabilmente, quando finirà l’emergenza, molte delle attuali modalità resteranno 

È un mestiere che si basa sulla relazione diretta, sulla fiducia costruita in decine di incontri nel corso degli anni,  e oggi è un’attività che si esplica a distanza attraverso un video, un freddo computer. Eppure è ciò che tutti i consulenti finanziari hanno dovuto fare in queste ultime settimane per continuare a mantenere un rapporto con gli investitori. E per di più in una fase in cui i mercati crollavano e le persone avevano bisogno più che mai di essere rassicurate sulla bontà dei loro investimenti, sulla validità delle strategie in essere.

Ma come hanno fatto questi professionisti a diventare operatori online, a usufruire della tecnologia per offrire la loro disponibilità a un pubblico che era spesso terrorizzato? È stato davvero possibile riuscirci in un lasso di tempo così breve? 

TECNOLOGIA GIÀ FORTE

La maggior parte delle strutture non manifesta dubbi, anche perché l’uso della tecnologia era già stato ampiamente avviato da tutti. E a mettere l’accento su questo punto è proprio una banca online come Widiba. «La nostra è una realtà che è nata sul digitale e ci siamo sempre avvalsi delle più moderne tecnologie per migliorare la comunicazione anche a distanza tra cliente e banca e tra cliente e consulente: quindi questo passaggio non è stato per noi particolarmente difficoltoso», spiega Nicola Viscanti, responsabile della rete di consulenti finanziari di Widiba. «Per di più noi abbiamo già adottato a livello di banca lo smart working con tutti i dipendenti e per salvaguardare la salute di tutti abbiamo implementato politiche ancora più restrittive rispetto ai decreti: oggi possiamo dire che gestiamo la banca praticamente con la quasi totalità dei dipendenti che lavorano a casa. E, avendo già una consolidata base tecnologica, non abbiamo subito particolari scossoni. La stessa cosa abbiamo fatto con i consulenti finanziari, che abbiamo invitato, partendo in modo particolare dalla Lombardia, a chiudere gli uffici subito e a fissare gli appuntamenti solo a distanza. Ciò perché forti della tecnologia che avevamo già sperimentato».

Sulla stessa linea anche Francesco Santoni, responsabile area commerciale di IwBank: «IwBank, fin dalle sue origini, ha avuto un ruolo pionieristico nello sviluppo dei servizi bancari digitali. Questo fatto ci ha permesso di affrontare con efficienza e immediatezza un momento come quello che stiamo vivendo, in cui le forme di interazione tradizionali che finora hanno caratterizzato la nostra quotidianità devono essere reinventate. La tecnologia estremamente evoluta che abbiamo sviluppato nel corso degli anni ha consentito ai nostri consulenti di essere immediatamente reattivi sui mercati e ha facilitato un incremento esponenziale della web collaboration, favorita anche dall’utilizzo dei più comuni e diffusi strumenti tecnologici, come Skype e Whatsapp, mezzi generalmente molto apprezzati anche dalla clientela».

TANTI INTERVENTI

Un grosso sforzo, date le dimensioni e la capillarità della rete, è stato compiuto anche da Fideuram–Intesa Sanpaolo Private Banking, che afferma: «Come segno tangibile di vicinanza ai professionisti delle nostre reti, abbiamo disposto una serie di interventi per consentire loro di operare nel migliore dei modi, assistendo i clienti con la consueta professionalità e il livello di servizio elevato che li contraddistingue. Si va dal continuo aggiornamento informativo sulla situazione di mercato e di contesto, allo sviluppo di nuovi prodotti coerenti col momento, all’implementazione degli strumenti digitali per assistere gli investitori anche in modalità remota» 

E aggiunge Stefano Volpato, direttore commerciale di Banca Mediolanum, società che ha sempre fatto del rapporto personalizzato con il cliente un must: «Il percorso di investimento e sviluppo tecnologico intrapreso anni fa in questo contesto sta sprigionando tutto il suo valore e la sua utilità. La struttura digitale di cui si è dotata la banca ha consentito a tutte le funzioni aziendali e alla rete di family banker di operare in regime di smart working con una capacità di adattamento e di reazione incredibile. Abbiamo constatato un’accelerazione, da parte di tutti i nostri professionisti, nell’adozione in modo omogeneo e uniforme di tutte le tecnologie messe a loro disposizione». 

Mette l’accento sugli investimenti già fatti anche Paolo Martini, amministratore delegato e direttore generale di Azimut Holding: «La tecnologia che già avevamo in uso ci ha permesso in questo periodo di emergenza di colmare la distanza fisica e di continuare a comunicare facilmente con la rete di consulenti. Oltre alle email, alla piattaforma online riservata del sito internet dove risiede anche la web tv, abbiamo intensificato l’uso del sistema di video conference interno cui ogni consulente può accedere in streaming». 

UNA RISPOSTA VELOCE

E comunque, come spiega Duccio Marconi direttore centrale consulenti finanziari di Che Banca!, è stato spesso necessario correre in fretta ai ripari per cercare di gestire una situazione che non era certo facile. «Già prima che la crisi esplodesse in tutta la sua portata, guardando il resto del mondo e la Cina, avevamo intercettato le avvisaglie e valutato le possibili ripercussioni che ben presto avrebbero colpito anche l’Italia. Per questo motivo, da fine gennaio ci siamo attivati per potenziare le linee dati dei nostri uffici e per garantire in maniera efficiente il lavoro da remoto, oltre ad assegnare pc portatili a un numero molto elevato di risorse che fanno parte della direzione dei consulenti finanziari. Per la comunicazione stiamo prediligendo video conference in luogo delle più tradizionali conference call, per garantire una relazione visiva con l’interlocutore e utilizzare i migliori strumenti a seconda della necessità. Per diffondere in rete analisi economiche e approfondimenti di prodotto ci avvaliamo di webinar registrati e, in questa fase di alta volatilità dei mercati, abbiamo aumentato i report e le newsletter giornaliere».

E sulle opportunità che apre questa fase mette l’accento anche Gian Maria Mossa, amministratore delegato e direttore generale di Banca Generali: «Elementi come una maggiore incertezza nell’ambito lavorativo, lo sviluppo di nuovi bisogni familiari o legati alla salute sono solo alcuni  degli esempi di situazioni che, se affiancate all’errata interpretazione di variabili macroeconomiche e politiche, possono influenzare la nostra percezione del rischio. A tutto ciò si aggiunge la distanza sociale indotta da questa crisi che, come una profonda ferita, richiederà tempo per essere assorbita. Per questi motivi credo che, nel mondo della gestione del risparmio la relazione e la vicinanza saranno ancora più vitali per un dialogo sostenibile. In futuro gli strumenti digitali, ormai parte indissolubile delle relazioni stesse, non potranno prescindere dalla figura del consulente, che resterà il faro del risparmio delle famiglie».

Interessante anche la posizione di Federico Gerardini, responsabile direzione di Deutsche Bank Financial Advisors: «Da sempre utilizziamo i canali telematici per raggiungere tutti i nostri consulenti finanziari sul territorio. In particolare siamo soliti comunicare tempestivamente con la rete attraverso il front-end dedicato agli advisor, nonché tramite comunicazioni inviate direttamente via mail. In aggiunta, vista la particolarità del momento, in questo periodo abbiamo posto in essere una serie di iniziative di comunicazione anche attraverso l’organizzazione di riunioni virtuali tramite videochiamate. Questi sono stati momenti molto apprezzati dalla rete e crediamo che potranno diventare un nuovo canale veloce e intuitivo per comunicare regolarmente con tutti i nostri consulenti finanziari».

TANTA NUOVA FORMAZIONE

Ma se da una parte c’è da affrontare un’emergenza per mantenere i collegamenti tra la rete e il management, questa fase, che si protrae per un periodo ormai lungo può presentare, anche alcune opportunità. Soprattutto è un’occasione formativa e per creare, pur nella mancanza di contatto fisico, un rapporto molto più stretto con i professionisti che sono in prima linea per mantenere il contatto con gli investitori. «Abbiamo attivato varie iniziative per affiancare virtualmente i consulenti e fornire loro input dal punto di vista formativo», conferma Francesco Santoni di IwBank. «I nostri professionisti hanno potuto sin da subito confrontarsi con i massimi esperti del settore; è stata anche creata una casella e-mail dedicata per accogliere qualsiasi dubbio o necessità: tutte le domande vengono girate ai relatori e diventano oggetto di approfondimento. Per quanto riguarda la formazione, abbiamo organizzato sei incontri col supporto del team strategia e asset selection del Gruppo Ubi, e altri nove meeting con i principali asset manager. Oltre a fornire la view dei maggiori esperti sul mercato e sugli impatti della diffusione del virus, con i colleghi di Ubi abbiamo sviluppato alcuni webinar in cui viene fatta l’analisi evolutiva dei portafogli-modello, declinati sia per asset class, sia per singoli prodotti (isin), aggiornati su basi mensili e messi a disposizione della rete».

Un grande interesse è stato manifestato all’interno di IwBank per contenuti formativi legati alla finanza comportamentale «Sicuramente uno degli ambiti più complessi da gestire riguarda l’emotività della clientela. Ora più che mai la psicologia del cliente si rivela un aspetto fondamentale del lavoro di consulente finanziario: il professionista, infatti, agli atteggiamenti guidati dall’irrazionalità da parte della clientela, deve contrapporre e fare prevalere la calma e la ponderazione».

Mette l’accento sulla necessità di dare positività alla rete Federico Gerardini, di Deutsche Bank: «Ci siamo velocemente organizzati per riconvertire le nostre attività formative in aula alla modalità in remoto, utilizzando gli strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione. Quindi, conference call, videochiamate e webinar registrati. L’obiettivo prioritario è offrire spunti alla rete per approcciare con positività questo momento, dialogare con i clienti anche a distanza per trasmettere loro serenità, sicurezza e fiducia e fornire indicazioni su come prepararsi strategicamente e tatticamente alla ripresa».

E aggiunge Paolo Martini, di Azimut: «Attraverso la nuova piattaforma di formazione online Azimut Academy, attivata nel gennaio scorso, eroghiamo circa 20 corsi diversi. Oltre quelli con contenuti tecnici e normativi abbiamo attivato anche cinque corsi orientati a sviluppare competenze organizzative e relazionali/comportamentali tra i quali ad esempio quello sull’utilizzo della comunicazione efficace su linkedin, che in questo periodo di distanziamento sociale è molto apprezzato».

APPROFITTARE DEL VIRUS

E sul fatto che valga la pena approfittare dell’emergenza virus per ampliare un discorso formativo che nella normalità era più complesso portare avanti, concorda in pieno Che Banca!: «Anche sul piano formativo abbiamo subito pianificato per la nostra rete corsi ad hoc incentrati sulla gestione di un cliente a distanza, su come condurre una negoziazione e come gestire il post vendita. Allo stesso tempo, abbiamo realizzato incontri specifici sulla finanza comportamentale con particolare focus sui temi della fiducia e della gestione delle paure e dell’emotività dei clienti, messa a dura prova in questo periodo. Abbiamo inoltre pianificato una formazione dedicata ai nostri consulenti private per potere gestire al meglio le fasce di clientela particolarmente patrimonializzate che possono dimostrare bisogni ancora più complessi». Ma a essere oggetto di formazione non sono solamente gli advisor sul territorio, ma anche i dirigenti: «Grande focus, infine, anche sui moduli formativi per la nostra struttura manageriale, che si trova a gestire la squadra di professionisti da remoto, senza la possibilità di riunioni fisiche», spiega Marconi.

Forte interesse per la gestione delle relazioni con i consulenti viene anche da Mediolanum, che ha sempre posto la formazione come uno degli impegni privilegiati. «Le attività formative che avevamo in programma di sviluppare con i nostri professionisti proseguono con le cadenze consuete e nelle modalità di approfondimento e live, così come previsto. Oltre ai percorsi già pianificati, il palinsesto formativo si è integrato con format sull’uso delle tecnologie per la relazione a distanza». 

UNA GRAMMATICA DIVERSA

Ma lo sforzo che viene fatto è soprattutto formare in funzione di questa specifica situazione che il Covid ha creato. Quindi non solo sono stati portati avanti gli impegni già presi, ma è stata avviata una preparazione specifica per lavorare in tempi di coronavirus. «È giocoforza che, se la comunicazione con il cliente avviene attraverso una videochiamata, va introdotta una grammatica diversa nella modalità di comunicazione e dialogo con i clienti. Organizziamo quindi approfondimenti formativi che hanno lo specifico obiettivo di abilitare i banker a una nuova modalità di comunicazione a distanza con i clienti, trasmettendo gli skill necessari per una comunicazione efficace, i paradigmi di uno stile comunicativo uniforme e aspetti più squisitamente operativi, come, ad esempio, l’organizzazione di un setting aziendalmente coerente. Al modello formativo tradizionale, quindi, abbiamo integrato nuove abilità, che servono nell’era del dialogo online con i clienti», sostiene Volpato.

In pratica, ciò che viene fuori da quasi tutti i contributi è che questa fase sta portando a una sorta di mutazione genetica delle reti, che approfittano della contingenza per creare un rapporto diverso con il cliente, che probabilmente rimarrà anche quando tutto sarà finito. In pratica un numero maggiore di contatti, una consulenza sempre più costante, ma senza la vicinanza fisica che comporta un enorme dispendio di tempo per gli advisor, ma anche per gli investitori.