Nicola Viscanti, head of advisors di Banca Widiba (gruppo Montepaschi) fa parte di quella categoria di capi di rete che hanno cominciato dalla gavetta e conoscono tutti i segreti del mestiere. Ha infatti iniziato l’attività di consulente finanziario in Puglia nel 1989. E proprio questo curriculum lo porta a considerarsi un «professionista pragmatico, con un forte orientamento agli obiettivi. Credo nelle idee e nei progetti e, ancora di più, nella fonte da cui nascono: le persone. Proprio per questo motivo, ogni giorno, con grande passione, rivolgo particolare attenzione alla valorizzazione e al benessere del mio team. Sono convinto che, per raggiungere importanti traguardi, siano fondamentali persone determinate, con valori forti e competenze straordinarie», afferma Viscanti.

L’emergenza virus ha portato tutte le società a un maggiore uso dell’online nei confronti della rete. Quale tipo di comunicazione online state utilizzando?

«Widiba è nata come banca digitale e la tecnologia fa parte del suo Dna. Di conseguenza passare esclusivamente alla comunicazione online per noi non è stato certo un trauma. Ciò ci ha consentito di seguire i nostri clienti in un mese come marzo, in cui la complessità della situazione ci ha portati a intensificare le relazioni con loro per supportarli e guidarli nelle scelte, cariche di emotività dettata dal momento. In fondo stiamo lavorando come già eravamo abituati a fare. Addirittura in questo periodo, visto che c’è una continua voglia di innovare, abbiamo lanciato la nuova app “conversazionale”, in una logica nello stesso tempo di semplicità e di sicurezza per i clienti. Siamo così una delle prime banche ad avere rilasciato l’aggregatore dei conti ed è possibile ai nostri clienti visualizzare sull’home banking di Widiba anche le posizioni di altre banche. Per noi la fase attuale ha significato semplicemente continuare a muoversi in una logica di continuità e di innovazione. Abbiamo garantito continuità operativa e ci siamo dedicati anche alla continuità innovativa». 

Avete realizzato contenuti formativi ad hoc per supportare la rete in questo momento? Di quale tipo?

«Noi abbiamo sempre creduto all’importanza di costruire competenze finanziarie per i consulenti e alla formazione in generale. Ovviamente stiamo sfruttando questo periodo in cui diminuiscono le operazioni commerciali, per il fatto che non si va fisicamente dal cliente, e stiamo riempiendo l’agenda di contenuti formativi per i consulenti. Per i nostri professionisti, intanto, abbiamo portato avanti subito, senza quindi aspettare i prossimi mesi, tutta l‘attività formativa obbligatoria che permette di mantenere l’iscrizione all’albo». 

State realizzando anche un aggiornamento sul trend dei mercati e sulle strategie finanziarie da adottare?

«Sull’andamento dei mercati abbiamo iniziato a fare quasi quotidianamente diversi incontri tecnici. Visto che noi siamo completamente ad architettura aperta e abbiamo molti partner, ci muoviamo con una visione ampia nei confronti di tutta la rete. Stiamo facendo formazione specifica su come portare avanti la relazione a distanza con il cliente anche attraverso i canali social. Sul mondo dei social, infatti, c’è molta attenzione, anche per lo sviluppo del personal branding del consulente, con l’obiettivo di migliorare la visibilità e la reputazione del professionista. Avendo più tempo da dedicare ad attività che saranno utili quando riusciremo a tornare alla normalità, ne approfittiamo per costruire un bagaglio di formazione digitale che rimarrà sempre. E non ci fermeremo qui».

State utilizzando anche la finanza comportamentale?

«Una delle materie che trattiamo più spesso è proprio la finanza comportamentale. Nella fase attuale si è parlato molto di questo tema con i clienti, ma è chiaro che bisogna rinfrescare questi concetti anche ai consulenti finanziari. Abbiamo realizzato un webinar con la prima linea manageriale proprio su tali tecniche: è un genere di formazione che non soltanto abbiamo fatto, ma che vogliamo continuare a fare. Si tratta di argomenti che vanno ripresi. Per di più alla luce delle esperienze fatte in questi mesi, quando, sulla spinta dell’emotività, sono state compiute a volte scelte sbagliate, magari allontanandosi o scordando quali erano gli obiettivi di vita su cui consulente e cliente avevano costruito un patto. Alcuni hanno dimenticato tutto e sono usciti per paura. Bisogna però dare atto al risparmiatore, che viene bombardato da notizie negative, che è logico avere un po’ di panico».

Quali sono le richieste che i professionisti della rete stanno inviando più frequentemente al management?

«Noi come caratteristica abbiamo una struttura di rete molto corta e interagiamo di continuo con la rappresentanza della rete. Abbiamo un team, chiamato One team, che è molto presente sul territorio e ha lo scopo di comprendere quali sono le esigenze dei consulenti, che incontriamo spesso. In pratica c’è un confronto continuo per verificare quali sono le reali necessità, soprattutto oggi che chiaramente, pur lavorando bene, non si ha lo stesso ritmo commerciale di quando si può andare sul mercato. E, vista la volatilità dei listini, ci è stato chiesto un maggiore supporto anche commerciale per portare avanti la relazione con il cliente. E, fatto che sembra incredibile, anche un aiuto ad acquisire nuova clientela». 

Quindi lei sta dicendo che, non soltanto state mantenendo un rapporto con i clienti acquisiti, ma che state anche facendo una politica commerciale attiva…

«Nemmeno io avrei mai immaginato che ci fosse a distanza una predisposizione da parte dei potenziali clienti a sottoscrivere un contratto senza l’incontro fisico. Noi non eravamo mentalmente abituati a ciò: la relazione è uno degli elementi più importanti per il consulente. A marzo e aprile abbiamo acquisito importanti clienti prime, di fascia alta, senza averli mai incontrati. Chiaramente si trattava di nostri pregiudizi e abbiamo potuto verificare che l’investitore si fida anche dialogando attraverso un monitor». 

Secondo lei, questi cambiamenti sono momentanei e quando tornerà la normalità ricomincerà tutto come prima oppure è in atto una trasformazione tecnologica e comportamentale definitiva?

«Credo che una gran parte di tutto questo lavoro rimarrà in futuro: il cliente sarà molto più predisposto a dire: “Ci incontriamo una volta ogni trimestre ma con la tecnologia avremo contatti più frequenti”. Probabilmente, se avessimo fatto questa proposta alcuni mesi fa, ci avrebbero risposto che preferivano incontrarci di persona». 

È cambiato anche il rapporto tra i consulenti e la struttura manageriale?

«Credo proprio che sia importante sottolineare in questo contesto anche il ruolo delle figure di coordinamento non sul territorio. Noi abbiamo una struttura corta e la mia prima preoccupazione è stata: come faremo a gestire le risorse? Quale sarà il ruolo dei manager in questo contesto completamente nuovo? Devo dire che, però, ho avuto una grande sorpresa: sono aumentati i laboratori commerciali e formativi e le riunioni individuali. Le strutture manageriali stanno utilizzando la tecnologia, pur non potendosi incontrare, per stare vicini ai propri uomini, per riuscire a fare squadra anche senza vedersi. È un’esperienza straordinaria: di solito siamo abituati a organizzare periodicamente riunioni e a scambiarci le esperienze dal vivo. Invece oggi la struttura manageriale sta imparando a gestire i team in maniera diversa e abbiamo già concordato che anche quando potremo tornare a uscire di casa continueremo a utilizzare questa pratica. Una volta un collega per fare una riunione magari doveva fare 400 km, adesso con la tecnologia potremo fare molti più incontri in maniera molto più facile».

Sono stati attivati canali nuovi con la rete?

«Tendenzialmente ci sono gli stessi canali di sempre, ma abbiamo aumentato il supporto con un’intensità diversa. Ai consulenti finanziari abbiamo messo a disposizione alcuni numeri verdi dedicati (alla rete private abbiamo fornito un numero esclusivo per loro) e, a seconda delle esigenze, senza doversi rivolgere ai manager, possono fare affidamento su questa struttura. Poi hanno alcune caselle di posta dedicate, nel caso che abbiano bisogno di un supporto amministrativo, commerciale o tecnico. Inoltre abbiamo dato loro già da tempo una certa autonomia commerciale, sia a livello di consulente, sia di area manager. Quindi noi tendenzialmente avevamo già iniziato a decentrare la direzione sul territorio e avevamo creato alcune équipe che hanno lo scopo di migliorare il rapporto commerciale tra investitore e consulente. Oggi la percezione del tempo è cambiata e tutto è molto più veloce, ma sostanzialmente non facciamo che usare con maggiore intensità strutture che avevamo messo in piedi da anni. Una delle nostre maggiori preoccupazioni a fine febbraio era come garantire l’assistenza del nostro media center: oggi posso dire che con grande sensibilità e capacità di adattamento da parte di tutti, pur con l’operatività da casa, sta andando tutto benissimo».

Nei confronti dei clienti come state utilizzando l’online?

«Un tema molto importante nel rapporto con i clienti è l’educazione finanziaria. Noi avevamo già seminato da anni, perché da tempo facciamo i salotti finanziari, che aiutano gli investitori a comprendere sempre più la complessità dei mercati e non ci siamo arresi neppure su questo punto: abbiamo così iniziato a mettere a disposizione dei risparmiatori una serie di pillole finanziarie e addirittura abbiamo sperimentato i salotti finanziari digitali, proprio per dare continuità a questi momenti. Ciò ci ha portati a superare una sorta di tabù, che spesso sono più nella nostra testa che in quella dei clienti, che peraltro, visto il momento, sono molto più predisposti ad ascoltare chi sta loro vicino».

I clienti sono più avanti di ciò che pensavate…

«I nostri investitori hanno comprato un servizio che rendeva loro facile la vita. Siamo stati tra i primi ad adottare i totem, tra i primi a utilizzare l’accesso con le impronte digitali. Tutto ciò fa diventare l’utilizzo della banca sicuro e facile e rientra nella nostra logica di rendere la vita al cliente più facile possibile».

In molti casi è decisamente alta sia l’età dei consulenti, sia quella dei clienti: questo fatto costituisce un problema per la comunicazione online? Come operate nel caso che l’online non sia possibile?

«Nella logica di una banca che usa la tecnologia per semplificare il rapporto, non ci sono barriere neppure dal punto di vista anagrafico: tra la clientela private una percentuale superiore al 50% è sopra i 65 anni ed è una generazione che non è nata con gli smartphone o con i tablet. Eppure è incredibile l’utilizzo che viene fatto della banca, con un indice di cross selling altissimo: dal pagamento della bolletta, a quello del bollo auto e a tutta una serie amplissima di servizi. In questa logica, anche per gli investitori più anziani, è impensabile oggi andare in banca a pagare l’F24. Si è verificato un vero e proprio progresso culturale. Se un’azienda parte dal presupposto di facilitare la vita al cliente, probabilmente le resistenze, che sono molto più nelle nostre teste che in quelle degli investitori, vengono facilmente superate. Non avrei mai pensato che ciò avvenisse in maniera così forte. Del resto la tecnologia, secondo la mia opinione personale, cambierà molto le relazioni: semplificherà i rapporti interpersonali, ma aggiungerà valore ai rapporti fisici. Una stretta di mano, un abbraccio diventeranno importanti».

Ma spesso a essere abbastanza avanti con gli anni sono anche i consulenti…

«Innanzitutto va ribadito che noi siamo nati come banca digitale, per cui i consulenti si sono abituati a questa modalità. Ormai la quasi totalità dei processi è paperless. Quattro-cinque anni fa, quando noi abbiamo rivisto le modalità amministrative di formalizzazione dei contratti, sono nate le resistenze più forti. Erano tutti abituati alla carta e noi li abbiamo gradualmente indirizzati ai processi paperless. Per fortuna lo abbiamo fatto da tempo, per cui i consulenti che avevano manifestato resistenze in passato, si sono resi conto che si trattava di una trasformazione inevitabile e oggi sono pronti e preparati a usare la tecnologia. Inoltre, ormai da anni utilizziamo anche per i contratti la web collaboration, quindi il cliente è già abituato a firmare a distanza. È sufficiente un Otp, un codice che inviamo sul suo cellulare per utilizzare l’home banking, e con due click è in grado di portare avanti tutte le operazioni. Quindi, queste modalità sono già state apprezzate ampiamente e oggi le stanno apprezzando di più. Non oso immaginare che cosa stia accadendo a coloro che ancora lavorano sul cartaceo. Per noi l’unica differenza è la relazione fisica con il cliente». 

Di conseguenza la relazione fisica con il cliente, che era alla base dei rapporti di consulenza, rischia di perdere valore…

«L’attuale modalità aumenta molto le occasioni di contatto. Se il cliente lo incontravamo ogni mese o magari addirittura ogni tre mesi, oggi possiamo sentirlo anche tutti giorni o comunque nel corso della settimana a causa della volatilità dei mercati. In questo contesto utilizziamo i mezzi che sono più comodi per tutti. Per esempio con WhatsApp si può fare assistenza, ma vanno bene anche Skype o altri mezzi».