Gli eventi con la clientela acquisita e quella potenziale sono una delle armi più importanti per rafforzare il rapporto di fiducia e di vicinanza. Con la pandemia, però, è stato necessario ricorrere al mezzo digitale. Sul piano della formazione e della spiegazione dei mercati è andato tutto benissimo con l’uso di webinar spesso molto sofisticati, ma di certo il rapporto di vicinanza e la convivialità erano tutt’altra cosa

Se per mantenere i rapporti tra società mandanti e consulenti il digitale in certi casi è stato persino il benvenuto, perché velocizza le riunioni e soprattutto viene accettato dai professionisti che quasi sempre hanno un’ampia capacità tecnologica, il discorso si fa un po’ più difficile quando si tratta di incontrare i clienti: non tutti hanno dimestichezza con la tecnologia e chi era abituato a rapporti personali spesso fa fatica a colloquiare davanti a un video.

Nella realtà il rapporto con i clienti è su diversi piani. Da una parte c’è la vera e propria consulenza, che si conclude talora con la sottoscrizione di un prodotto finanziario. In questo caso, come è apparso evidente in una recente inchiesta di Fondi&Sicav, gli investitori hanno fatto di necessità virtù e in taluni casi sono stati acquisiti persino nuovi clienti per via esclusivamente telematica Ma, al di là di tutto, è chiaro che la voglia di ritornare al rapporto diretto è molto forte e diverse reti nel corso dell’estate e nei primi giorni di settembre, pur con tutte le cautele, avevano ripreso, almeno in parte, gli incontri dal vivo. Ovviamente il ritorno del lockdown e della pandemia in autunno ha riportato tutti sul virtuale. Non c’era molto altro da fare.

Ma c’è un ulteriore piano di rapporto con la clientela: l’operatività tecnica e, in buona parte burocratica. In questo ambito, secondo tutte le reti, grossi problemi non ci sono. Bastano poche testimonianze per capirlo. «Durante il primo lockdown e in quello più recente i clienti di Banca Widiba hanno avuto modo di prendere ancora maggiore confidenza con tutte le funzionalità del nostro internet banking e dell’app e hanno incontrato meno ostacoli, rispetto a un cliente di una banca tradizionale, anche nel rapportarsi con il loro interlocutore, il consulente finanziario. Per loro è una figura di riferimento della quale riconoscono la valenza e la professionalità», afferma Nicola Viscanti, responsabile della rete di consulenti finanziari di Banca Widiba. «I nostri clienti hanno continuato a confrontarsi a distanza con il loro consulente e a concordare via web nuovi investimenti. Attraverso i servizi di web collaboration interamente paperless e di firma digitale hanno siglato contratti, ribilanciato il portafoglio, ottemperato agli obblighi di adeguatezza e svolto a distanza attività che in molte realtà richiedono l’interazione personale tra cliente e operatore finanziario». 

E Stefano Volpato, direttore commerciale di Banca Mediolanum, aggiunge: «La pandemia ha riposizionato il nostro rapporto con la tecnologia e soprattutto ha fatto scoprire ai clienti quanto la tecnologia è amica nell’organizzare momenti di incontro e anche momenti estremamente operativi, come la sottoscrizione di un contratto, la definizione di esigenze specifiche o la normale operatività di manutenzione della relazione con i nostri clienti». 

TANTA FORMAZIONE

Ma, per quanto riguarda i clienti, l’impossibilità di contatti diretti ha aperto un problema non da poco: quasi tutte le reti di vendita organizzavano, talora in alberghi a cinque stelle o comunque in location prestigiose, incontri conviviali con la clientela e soprattutto con quella potenziale. In un’atmosfera rilassata, in cui spesso si parla di argomenti che poco hanno a che fare con la finanza, c’era la possibilità di rafforzare rapporti consolidati o creare nuovi contatti. E indubbiamente su questo piano il digitale difficilmente riesce a sostituire appieno il confronto vis-a-vis. Ma c’è chi non si scoraggia e punta soprattutto a un rapporto formativo con l’investitore, in mancanza della parte conviviale. Ancora Nicola Viscanti precisa: «Il modello di relazione in digitale ha indubbi vantaggi e fa presa soprattutto con la clientela più giovane, che non riesce a prescindere in tutte le attività quotidiane dalla tecnologia e vive lo spazio virtuale con estremo senso di comfort. E per questo motivo stiamo organizzando diversi webinar, sul modello di quelli che strutturiamo per il target dei consulenti, da dedicare ai nostri clienti in essere e ai prospect. Questi ultimi potrebbero ricevere un invito via mail mediante segnalazione/indirizzamento da parte di un loro parente o amico che è già nostro cliente. Durante quelli che potremmo definire “web-aperitivi”, ci piacerebbe approfondire temi di educazione finanziaria (investimenti, protezione, pensione integrativa, passaggio generazionale) e tutti quegli argomenti di economia, ambientali, demografici e di sviluppo tecnologico che impattano non soltanto sui nostri risparmi, ma in generale sul nostro futuro prossimo e ancora di più su quello delle generazioni future. Nel corso dei tantissimi eventi che abbiamo organizzato in giro per l’Italia, avvalendoci molto spesso della collaborazione di rinomati asset manager italiani ed esteri, abbiamo riscontrato un vivo e crescente interesse da parte di persone di tutte le fasce di età e ciò ci fa comprendere che è questa la strada giusta da percorrere». 

Certo, il rimpianto per gli incontri tradizionali è ancora fortissimo e non sono pochi coloro che si preparano a tornare a farli, non appena ci sarà una schiarita sul fronte pandemia. «Analogamente a quanto fatto riguardo gli appuntamenti dedicati ai consulenti, ci piacerebbe al più presto unire questa nuova modalità di contatto anche con i più tradizionali appuntamenti dei “salotti finanziari” al termine dei quali per i nostri ospiti sarà piacevole guardarci negli occhi, stringerci la mano, gustare un buon prosecco e approfondire i temi appena ascoltati con i nostri personal advisor», conclude Viscanti. «Siamo fiduciosi che il lavoro di educazione finanziaria porterà grandi benefici. È questa l’unica strada per supportare la clientela e ciò si può realizzare, tanto in presenza, quanto con le modalità di interazione digitale sempre più semplici, intelligenti e sicure».  

Sulla parte formativa rivolta alla clientela punta in maniera massiccia anche Gianluca Scelzo, consigliere delegato di Copernico Sim: «Abbiamo già calendarizzato una quindicina di eventi per i clienti sull’educazione finanziaria e su temi specifici, come, ad esempio, i Pir, i fondi pensione, la consulenza patrimoniale, l’analisi di portafoglio, i megatrend e altri argomenti di interesse generale che possono aiutare l’investitore a conoscere e comprendere i servizi e gli strumenti disponibili sul mercato. Siamo convinti che queste serate rivolte alle persone, seppure online, permettano di aumentare la loro educazione finanziaria, sempre deficitaria nel nostro Paese». 

Ancora grande interesse, soprattutto per la parte formativa e culturale, arriva da Enrico Scarpa, responsabile coordinamento rete e formazione di Deutsche Bank Financial Advisors. «La possibilità di organizzare eventi e incontri con la clientela o i prospect è qualcosa di strategico per la nostra realtà e per tutto il segmento della consulenza. In modo graduale è certo che si riprenderà a organizzare eventi di persona, inizialmente con le necessarie e previste cautele e presìdi. Anche in questo caso, però, abbiamo appreso che è possibile fornire maggiori contenuti e arricchire gli appuntamenti. Abbattendo le barriere fisiche, infatti, è ormai consolidata la possibilità di fare intervenire esperti, economisti, gestori, opinionisti, anche da remoto, da piazze e città a volte molto distanti. Un valore aggiunto che rende ancora più vivo ogni appuntamento coinvolgendo in nuove esperienze, sia i clienti, sia i consulenti, un approccio che permette di interagire con professionisti del settore, anche se a molti chilometri di distanza, e non avvicinabili diversamente. Sono opportunità che Dbfa ha già sfruttato nei mesi appena trascorsi, affrontando temi diversi economici, sociali, sanitari e politici, modalità che abbiamo rapidamente esplorato e consolidato. Grandi la curiosità, l’apprezzamento e il coinvolgimento espressi dalla clientela sui webinar e sulle tavole rotonde organizzate, tanto che i commenti e l’esperienza di questo periodo ci fanno ritenere che sarà una delle modalità da sviluppare e stimolare ulteriormente».

UNA LEVA DI MARKETING

Certamente non entusiasta della nuova modalità appare Duccio Marconi, direttore centrale consulenti finanziari di CheBanca!. che comunque fa di necessità virtù. «Gli eventi rappresentano una leva di marketing fondamentale per le aziende. Si tratta di uno strumento emozionale ed esperienziale, caratterizzato di solito dal contatto diretto tra i partecipanti. Pensare di trasformare un evento fisico in uno virtuale può sembrare di primo acchito uno stravolgimento, eppure, a pensarci bene, si tratta di un percorso già avviato. Anche per gli eventi con i clienti, attuali e potenziali, abbiamo rivisto il format, ma non lo spirito, con l’obiettivo di mantenere alto il livello di relazione».

GLI ENTUSIASTI

Ma non mancano gli entusiasti, fra i quali c’è sicuramente Stefano Volpato di Banca Mediolanum, che parla di vera e propria rivoluzione: «Proseguiremo questa attività continuando a programmare incontri digitali con i nostri investitori, che non hanno vissuto questa nuova modalità come elemento negativo. Anzi, abbiamo scoperto che i clienti hanno apprezzato tutti gli sforzi che abbiamo fatto in questo periodo per essere loro vicini, nonostante le limitate o diverse condizioni in cui ci siamo trovati.  Abbiamo riscontrato che l’organizzazione digitale degli eventi con la clientela è stata un’autentica rivoluzione. Il punto che ha scatenato la più forte rivoluzione nella nostra esistenza professionale». 

E ampiamente positivo è anche Marco Bernardi, vicedirettore generale di Banca Generali: «In questi mesi le attività non si sono fermate. Abbiamo organizzato digital talk, webinar e altre attività digitali in modo da essere costantemente presenti per i clienti acquisiti e per presentarci a potenziali nuovi risparmiatori.  Abbiamo dunque sperimentato nuove forme di coinvolgimento che senza dubbio sono state un valido supporto per sostituire la tradizionale modalità in presenza fisica. In futuro siamo certi che queste nuove formule saranno parte integrante di un sistema di relazioni alla base di una nuova normalità. Certamente auspichiamo di potere tornare a realizzare eventi e incontri tradizionali e, in più, lavoreremo anche per proporre un’offerta digitale di alto livello».

QUALCHE SCETTICO

Ma fianco agli entusiasti ci sono coloro che non sono per nulla convinti che con le nuove modalità in digitale si possa mantenere un rapporto agli stessi livelli dell’era pre-Covid. Tra costoro c’è sicuramente Paolo Zavatti, vicedirettore generale di Banca Euromobiliare (gruppo Credem). «Naturalmente tutte le attività di marketing relazionale sul territorio, in particolare gli eventi con clienti attuali e prospect, sono state e sono tuttora sospese. L’obiettivo di questi eventi è rafforzare la percezione del marchio: fare capire chi siamo e il nostro modo di fare private banking, spesso su territori molto distanti dalla comunicazione finanziaria classica. Per fare ciò l’incontro fisico e la vicinanza al territorio sono irrinunciabili. Non credo a versioni forzatamente digitalizzate di queste iniziative dove viene meno la componente fondamentale: stringersi la mano, guardarsi negli occhi e vivere momenti privilegiati di convivialità e condivisione. Non vediamo l’ora di tornare sul territorio con queste iniziative e lo faremo appena il quadro sanitario ce lo consentirà».