Paola Papanicolaou è la responsabile della direzione centrale innovazione del Gruppo Intesa Sanpaolo, dove lavora dal 2015. Fondi&Sicav l’ha intervistata per conoscere il percorso professionale che l’ha portata a coprire l’attuale ruolo e i contenuti dell’attività che sta attualmente svolgendo.

Il suo curriculum presenta un percorso ricco di diverse esperienze che si intersecano tra il mondo della finanza e quello degli eventi. Ce ne racconta le tappe?

«Io sono per metà greca e per metà italiana. Le sembrerà una precisazione curiosa, ma ci tengo molto a sottolinearlo, perché penso che mi connoti come persona: in me convivono due anime che si mescolano, nella loro diversità e nella loro similitudine, e, probabilmente, grazie a ciò, sono sempre stata proiettata verso l’esterno e attenta alle altre culture, alla storia e a ciò che essa determina.  All’università ho studiato economia perché ho sempre nutrito interesse per i mercati finanziari: la mia passione sono i numeri e le dinamiche che essi generano negli individui nel produrre aspettative e reazioni emotive. Da un punto di vista lavorativo, se guardo al passato, posso dire di avere intersecato il mondo della finanza a quello degli eventi, un connubio forse sui generis, ma che sono riuscita a fare incontrare. In finanza ho conosciuto il mondo retail e quello private, la banca tradizionale e quella innovativa. Nella mia attività all’interno dei comitati olimpici ho incontrato invece il mondo degli eventi. Ho avuto il privilegio di avere visto tanti mondi da punti di vista diversi, ma con una linea comune che, in qualche modo, è sempre stata quella dello sviluppo commerciale».

Convive in lei una doppia indole?

«Sì, penso di avere una doppia indole, che mi ha portata a essere la persona che sono diventata. Sono sempre stata abituata a coniugare tra loro cose diverse e amo la contaminazione: nasco bilingue e penso che ciò abbia in qualche modo influito sulla mia forma mentis, portandomi anche a essere fluente in cinque lingue straniere. Oggi mi occupo di innovazione, che significa seguire progetti evolutivi all’interno della banca, accompagnare la transizione da un modello tradizionale a uno futuro partendo dai bisogni del consumatore e con l’obiettivo di soddisfarne le aspettative».

Ma cosa le ha lasciato l’esperienza di lavoro all’interno dei comitati olimpici che è riuscita a mutuare nell’attuale occupazione?

«Ho lavorato per il comitato olimpico di Atene 2004 e Torino 2006 e ho imparato due cose sull’organizzazione degli eventi: l’importanza del project management e la capacità di gestire le risorse che si hanno a disposizione. Un evento non può essere posticipato una volta fissato e bisogna sapersi ingegnare per gestire la situazione con i mezzi che si hanno a disposizione: sono due punti importanti che insegnano a sapersi organizzare, aspetto quest’ultimo verso il quale nutro un particolare interesse».

Come è approdata invece nel mondo della finanza?

«Ho iniziato a lavorare al Monte dei Paschi di Siena, in due realtà molto nuove e innovative, oserei dire precorritrici di quanto stiamo vedendo  accadere oggi in ambito finanziario. La prima si chiamava MPSNet, una sorta di dot.com del sistema bancario, che sviluppava servizi innovativi come i portali digitali, oggi molto diffusi, ma allora ancora pionieristici. La seconda è stata MpsProfessionals, realtà che aveva l’ambizione di strutturare una rete  tra banca, commercialisti e imprenditori per creare sinergie in termini di servizi erogati dall’istituto di credito. Sono state due esperienze significative, perché ho lavorato con colleghi giovani, spinti come me dal desiderio di creare qualcosa di nuovo, che potesse rispondere alle esigenze della clientela e con una visione futuristica. Poi, negli anni successivi, mi sono occupata di sviluppo commerciale, sia per quanto riguarda la distribuzione diretta, sia quella indiretta. Ho lavorato anche a Citi ad Atene, come product liason manager, con il compito di orchestrare l’offerta prodotti e servizi attraverso canali alternativi. Un’esperienza per me significativa, perché mi ha permesso di imparare che cosa volesse dire utilizzare canali specialistici, reti di agenti e call center e di vedere gli albori di internet in ambito commerciale. Ciò mi ha dato la possibilità, qualche anno dopo, di ritornare in Monte dei Paschi e diventare responsabile delle reti alternative».

Infatti, guardando la sua carriera lavorativa, dopo l’esperienza in ambito finanziario, c’è un ritorno al mondo della comunicazione…

«Sì, ho lavorato per una società di consulenza nel mondo delle telecomunicazioni, per me completamente nuovo, ma probabilmente ciò fa parte della versatilità che mi porta a essere attratta da cose che mi incuriosiscono, perché sono mossa dalla voglia di imparare. La breve parentesi della consulenza, oltre a offrirmi la possibilità di lavorare in Cina, Egitto e Grecia, ha permesso di consolidare la mia esperienza nel campo del project management, alla fine della quale sono rientrata in finanza, prima in Monte dei Paschi, poi in Banca Generali e infine nella divisione wealth management di Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking».

Che cosa l’ha attratta della possibilità di lavorare a Fideuram?

«Mi ha molto appassionata l’idea di creare un nuovo modello di servizio e qui la sfida è stata creare il primo germoglio di una consulenza olistica, che andava oltre la consulenza finanziaria pura. Abbiamo infatti introdotto una serie di servizi che, al giorno d’oggi, sembrerebbero scontati, ma allora costituivano una novità: la consulenza all’impresa, l’arte, il patrimonio, l’immobiliare. Per rendere il progetto realizzabile, oltre alla consulenza finanziaria pura, si è quindi affiancata la gestione del patrimonio nella sua totalità, grazie a una serie di esperti che, attraverso un pool di persone interne alla banca, dialogasse con i private banker e la clientela, costituita da grandi investitori. C’era di fatto un progetto di trasformazione della rete e la mia era una struttura che coadiuvava la banca in questo processo, con la finalità di allargarne la visione strategica. Siamo riusciti a creare un modello di architettura aperta, in cui tutti partecipavano alla condivisione dei risultati raggiunti, un revenue sharing che è un principio fondamentale affinché si generi un impegno sinergico comune, con l’erogazione di servizi il cui valore era riconosciuto e pagato dai clienti. Io ritengo, infatti, che se si eroga una prestazione senza che questa abbia un prezzo, alla fine  non ne viene recepito il valore: è meglio chiedere al cliente di riconoscere i costi di ciò che gli viene offerto, piuttosto che lasciarlo nel dubbio che ci possa essere una  monetizzazione indiretta. Si è fatta una vera e propria attività di consulenza, dove le scelte erano guidate dal soddisfacimento dei bisogni del cliente, creando un modello che tuttora esiste».

È stata un’operazione di successo?

«All’inizio la rete aveva mostrato scetticismo, ma poi sono arrivati i risultati e sono stati strabilianti. Eravamo riusciti a mettere figure professionali, banker e banca a fianco del cliente, con un modello che generava utili. L’impatto immediato è stato una rete più fidelizzata, con un profilo sempre più private oriented, la cui serietà era riconosciuta in un contesto dove eravamo i primi a muoverci in questa direzione: abbiamo creato la figura del consulente patrimoniale, un nuovo mestiere. La nostra finalità era che il patrimonio di un cliente venisse visto come un portafoglio cui applicare i principi dell’asset allocation, all’interno del quale era importante individuare la correlazione tra le diverse componenti, il profilo di rischio e la diversificazione, anche quella geografica, e di farlo nel modo il più sofisticato ed evoluto possibile, tenendo conto degli attivi mobiliari, immobiliari e intangibili.  Il progetto ha avuto così successo da essere poi riproposto alla clientela con ricchezze sempre importanti, ma più contenute, e via via si è ampliato».

Lei poi è diventata responsabile della direzione centrale innovazione di Intesa Sanpaolo. Una nuova sfida all’insegna del cambiamento?

«A dire la verità è stato un passaggio quasi naturale, perché si trattava di continuare un percorso che di fatto avevo già iniziato. Io lavoro all’interno dell’area digitale, dove non ho competenze sulla carta, ma vengo dal mondo del business, so di cosa hanno bisogno i colleghi e sono in grado di tradurre i nuovi modelli di business in un linguaggio che comunichi con il loro. Si parla molto di innovazione nelle aziende ma, spesso, si tratta di una sfida che non produce risultati, perché si sbaglia l’approccio: si parte dalle soluzioni invece che dai problemi. Avere una figura a capo dell’innovazione con sole competenze tecnologiche non aiuta a rispondere alle necessità di un’impresa: il rischio è dare risposte che possono andare dall’intelligenza artificiale alla blockchain o agli analytics senza aver capito il problema. È proprio da qui che bisogna partire e io conosco di che cosa ha bisogno una rete e quali sono le criticità. Quando siamo partiti con il nostro progetto miravamo ad avere più contatti commerciali con una clientela che voleva però un approccio più personalizzato. Si è trattato di mettere insieme queste due esigenze e coniugare soluzioni di business con l’ausilio della tecnologia. Abbiamo così agito su due livelli: in banca portando efficienza nei processi interni con l’introduzione di motori di ricerca evoluti e verso i clienti cercando di fornire servizi a distanza, senza mai perdere però il contatto umano. Si è fatto  tenendo presente le necessità del personale della banca di rispondere ai bisogni dei loro clienti e insegnando loro come individuarli e comprenderli. È stata avviata attraverso un’attività di formazione, grazie anche all’ausilio di nuovi strumenti tecnologici che permettono di conoscere il cliente attraverso i suoi comportamenti. È per questo motivo che patrimonio informativo, personalizzazione e strategia sono tre ingredienti salienti del nostro approccio».

La sua attività riguardano tutte le divisioni della banca? Come sono state percepite le innovazioni introdotte?

«L’attività della mia divisione riguarda tanti progetti diversi tra loro e copre tutta la banca: dalla divisione retail, a quella corporate e al private. L’obiettivo è portare soluzioni, ma anche creare economie di scala, semplificando la struttura informativa, razionalizzando le informazioni e rendendo fruibili i dati, che è la grande sfida del domani. Nell’arco di due anni abbiamo portato avanti circa 30 iniziative, un numero importante, perché coinvolge sia big tech, sia fintech e offre altrettante soluzioni. Anche i ritorni sono stati molto buoni e si possono misurare concretamente, come è il caso, ad esempio, dei progetti che utilizzano modelli di intelligenza artificiale. Ma bisogna prestare attenzione, perché se il cliente ha bisogno di sentirsi sempre “always on” ha anche necessità di risposte efficaci  e di percepire che sono dedicate a lui».

Che cosa vede nel futuro?

«Se devo fare una previsione per il futuro, penso che la pandemia abbia accelerato un percorso che parte soprattutto dal punto di vista del cliente, perché tutto inizia dalla domanda. All’interno del mondo finanziario, l’utilizzo di soluzioni tecnologiche nella fornitura di servizi sarà sempre più diffuso, ma non si può prescindere del tutto dal contatto umano. Per questo motivo, non vedo una banca del futuro che sia solo digitale, perché se parliamo di  progetti rilevanti, che sia la gestione del risparmio o il progetto creditizio di sviluppo di un’impresa, ritengo che farlo in modo solo virtuale possa non essere sufficiente. Credo però che non possiamo ignorare la potenza dei big data e la possibilità che il digitale ci dà di svolgere meglio il nostro lavoro, soprattutto per la profondità e la ricchezza di informazioni che ci permette di ottenere. Penso, inoltre, che il mercato sia molto cambiato e sia diventato molto più contraddistinto dalla collaborazione rispetto alla competizione, un nuovo scenario nel quale il tradizionale modello bancario non entra in collisione con quello del fintech: vedo due mondi che si contaminano e collaborano, accomunati dalla volontà di offrire il migliore servizio al cliente».

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