Banca Widiba afferma che soddisfare tutte le esigenze dei clienti e consulenti, legate all’età, ma anche a consuetudini, sono state fornite varie modalità di operatività

Daniela Pivato, direttore It & innovazione digitale di Banca Widiba, in una precedente intervista, parlando del salto tecnologico per la pandemia, era stata categorica. «L’emergenza Covid non ci ha colti impreparati: abbiamo continuato a lavorare a distanza con le modalità consuente, senza particolari impatti». Ma se la crescita hi-tech non ha dato problemi con i consulenti più giovani, con quelli di età più avanzata probabilmente è stato meno facile. E soprattutto i clienti, spesso anziani, in alcuni casi hanno avuto difficoltà a passare dal contatto diretto a quello virtuale.

 La tecnologia dà talvolta anche problemi di uso, specie per le persone più anziane. Avete avuto finora difficoltà con i consulenti in età più avanzata o con i clienti meno giovani? Quanto è un problema l’età degli utilizzatori?

«Banca Widiba ha costruito la sua piattaforma online ponendo particolare attenzione alla semplicità di utilizzo e alla customer experience. Interpretiamo la tecnologia non come un ostacolo, ma come uno strumento per rendere il rapporto digitale banca-cliente sempre più intuitivo, oltre che innovativo. Il nostro sito e la nostra App sono adatti ai clienti di tutte le età e lavoriamo continuamente per aumentare la qualità del nostro servizio. Ciò è confermato anche dal rating di valutazione che i clienti stessi ci attribuiscono giorno per giorno nel sito. A fine maggio il rating era di 4,9 “stellette” su 5. Aggiungo che questo risultato non è scontato perché ogni valutazione, commento o suggerimento che ci viene segnalato viene quoditianamente “ascoltato”. Inoltre sono valutate le azioni opportune per migliorare costantemente il servizio di Banca Widiba».

E sul piano della consulenza finanziaria?

«Nella consulenza finanziaria, proprio per andare incontro a tutte le esigenze dei clienti e consulenti, legate all’età ma anche a consuetudini, abbiamo fornito varie modalità. Dalla web collaboration, completamente digitale, alla firma grafometrica su tablet del consulente che opera in presenza del cliente, fino a un sistema, denominato “cartadigit”.  Quest’ultimo mixa la consulenza con firma su carta con la gestione digitale di tutta l’operatività di gestione ed esecuzione delle operazioni».

Quindi tutto facile?

«All’inizio di Widiba, erano i consulenti che ci chiedevano di affiancare ai processi digitali anche la modalità cartacea. Ma negli ultimi anni (quindi anche in tempi non sospetti ante-Covid), abbiamo assistito a un inversione di tendenza. Ci viene infatti richiesto di digitalizzare e automatizzare tutti i nuovi processi per rendere l’operatività dei consulenti efficiente e distintiva. Ciò si traduce in un’alta customer experience, tempi di risposta veloci e alto presidio dei rischi, ad esempio derivanti da errori umani per processi manuali».