Sono passati poco più di 10 anni dall’ultima grande crisi che ha cambiato il volto dell’industria finanziaria ed ecco che un nuovo tsunami, questa volta pandemico, si abbatte su mercati e investitori e inevitabilmente scuote il mondo della consulenza. Come si stanno muovendo le reti per affrontare l’emergenza? E quali richieste arrivano dai clienti? Fondi&Sicav lo ha chiesto ad alcune importanti società del settore

È ancora troppo presto per dire quanto l’emergenza sanitaria in corso inciderà sull’industria della consulenza, ma al momento appare certo che le misure di contenimento e il panico da coronavirus stanno dando un forte impulso all’home banking e alla consulenza a distanza. Per tutelare la salute dei clienti e dei dipendenti, per esempio, il Credem ha reso disponibile a tutta la sua clientela, su appuntamento, la consulenza a distanza attraverso videochiamate e telefono. Sarà così possibile ricevere assistenza direttamente da parte del proprio consulente abituale e, con la firma elettronica, sottoscrivere contratti di prodotti e servizi direttamente da casa. «Abbiamo dato la massima priorità alla prevenzione e alla salvaguardia della salute dei clienti e delle persone che operano nel gruppo. Per contenere il rischio sono state ridotte al minimo le occasioni di contatto e, grazie ai forti investimenti tecnologici degli anni scorsi e alla professionalità di tutti i colleghi, siamo in grado di continuare ad assistere gli investitori nelle loro necessità e in sicurezza e sostenerli in questo frangente così complesso con strumenti di comunicazione a distanza», dice Francesco Reggiani, direttore commerciale di Credem.

Allarme, ma non troppo

«I nostri clienti, un po’ come tutti i clienti, stanno reagendo intensificando i contatti con i propri consulenti in una modalità nuova e virtuale: viene fatto per avere informazioni, rassicurazioni, suggerimenti su come comportarsi. Il compito del consulente è anche sapere rassicurare da un eccesso di emotività che potrebbe portare a prendere decisioni sbagliate. Dall’emergenza sanitaria si è passati anche alla tensione sui mercati che ha comportato diminuzioni di valore anche importanti in alcuni portafogli», racconta Luigi Provenza, chief commercial officer investment & wealth management di Widiba. «Guardando al passato, tutte le crisi finanziarie o epidemiche hanno sempre portato interessanti occasioni per entrare sul mercato, con acquisti anche progressivi. Per esempio, i listini stanno reagendo in maniera fortissima e scendono a causa del coronavirus. Che cosa potrebbe ribaltare la situazione? Un forte calo nei contagi di certo, ma soprattutto la realizzazione del vaccino da parte di una casa farmaceutica. Proprio per questo pensiamo che una delle asset class da considerare per una valutazione prospettica in termini opportunistici sia il settore farmaceutico». 

Gianluca Scelzo, consigliere delegato di Copernico Sim, afferma che «la nostra clientela si è rivelata estremamente matura e non si è fatta cogliere dal panico. I casi di telefonate preoccupate sono stati estremamente limitati e, anzi, spesso abbiamo ricevuto chiamate impostate sulla volontà dell’investitore di acquistare sul ribasso. Nel nostro modello di business non è l’azienda a mandare messaggi al cliente, ma sono i consulenti che hanno i contatti con lui. I nostri professionisti in questo momento si sono attivati per rafforzare i rapporti con i loro assistiti e soprattutto per gestirne l’emotività. Sicuramente in futuro si potranno creare incredibili opportunità e, quindi, chi riuscirà a non subire più di tanto le discese temporanee potrà cogliere occasioni irripetibili».

Fly to quality

Un po’ di spavento per i crolli di borsa, ma anche per il futuro, è naturale. «Per la clientela più spaventata c’è un fly to quality, ovvero una ricerca di strumenti con un minore profilo di rischio, che sta accompagnando questo periodo», continua Provenza. «La cosa più importante è rispettare alcune semplici regole: non perdere di vista il proprio obiettivo di investimento e adottare una buona diversificazione del portafoglio».

In FinecoBank riconoscono che «di fronte a questi eventi è comprensibile che la prima reazione dei clienti sia di sfiducia: è un meccanismo che abbiamo già osservato in passato. Non ci sono richieste particolari in relazione ai prodotti, quanto piuttosto legate alla strategia complessiva di investimento: Fineco offre alcune soluzioni in grado di gestire la volatilità di breve periodo, come per esempio i prodotti di decumulo che consentono un ingresso graduale sui mercati. Ed è un’alternativa che suggeriamo».

Più tempo per ascoltare

Secondo Stefano Lenti, responsabile dell’area consulenti finanziari e wealth managers di IwBank, «la situazione che si è venuta a creare non è comune e ha comportato non solo la paura per la potenziale pandemia, ma anche un forte impatto sui mercati, con le conseguenti difficoltà a incontrare direttamente i clienti. Evidenzio però un aspetto positivo: i consulenti finanziari, costretti a limitare gli incontri fisici, hanno reinvestito il tempo risparmiato dagli spostamenti in maggiori contatti con gli investitori, sia telefonici sia tramite altri strumenti digitali, non facendo venire meno la loro vicinanza».

In un momento di allarme per la salute personale e collettiva, trasmettere la sensazione che tutto sia sotto controllo è importante. Nelle filiali Fideuram e Intesa Sanpaolo Private Banking vengono affissi avvisi che indicano le modalità di accesso alle strutture, a tutela dei clienti: «È ammesso l’uso di mascherine, accede un cliente per ogni dipendente presente in filiale, ove possibile privilegiare contatti da remoto via mobile, pc e tablet, incontri vis-a-vis da tenersi con le accortezze igieniche ormai note a tutti». La divisione assicurativa, attraverso la compagnia Intesa Sanpaolo Assicura, ha poi esteso gratuitamente i servizi e le coperture sanitarie, così da agevolare la clientela nei casi in cui debba affrontare cure impreviste. Gli assicurati positivi al Covid-19, o che dovessero contrarre il virus, potranno fare ricorso alla diaria da ricovero non soltanto in caso di degenza in ospedale, ma anche durante l’isolamento domiciliare (quarantena), senza applicazione di franchigie e carenze. 

«In questo momento di grande difficoltà per il Paese», afferma Nicola Fioravanti, responsabile della divisione assicurativa del gruppo Intesa Sanpaolo, «riteniamo che il contributo della nostra compagnia a sostegno dei clienti assicurati si debba esprimere, sia attraverso la conferma di un servizio di assistenza adeguato alle circostanze che stiamo vivendo, sia incrementando le opzioni delle singole polizze».

Infondere fiducia

«È una fase in cui la fiducia deve essere il primo elemento sul quale basarsi. I clienti devono fidarsi delle raccomandazioni del proprio consulente e il consulente deve credere nel proprio intermediario. L’unicità del nostro modello di business ci permette di gestire da remoto tutte le operazioni, quindi il messaggio che stiamo passando alla clientela è di “rassicurazione” operativa, sia pure a distanza. Anche se in smart working, la banca non si ferma e il livello di servizio resta lo stesso di sempre. Per l’andamento dei mercati il messaggio è sempre lo stesso e, visto che mediamente i nostri consulenti finanziari hanno vissuto più di una crisi finanziaria, nervi saldi e lucidità nelle decisioni», aggiunge Provenza (Widiba). 

Largo al digitale 

Quando sono state prese le prime misure restrittive, molti appuntamenti sono saltati ed è stato necessario riorganizzarsi. «Siamo entrati con forza nel periodo delle conference call e dei colloqui online: ciò ci permette di ridurre incredibilmente i tempi e di riuscire a comunicare con più persone», sottolinea Scelzo (Copernico Sim). «Siamo nel bel mezzo di una rivoluzione tecnologica che cambierà, almeno in parte, per sempre il nostro modo di lavorare. Questo cambiamento era già in atto e ha subito un’accelerazione clamorosa nell’ultimo periodo».

Mentre la pandemia obbliga a mantenere le distanze, a tutela del consulente e del cliente, resta sempre vero però, come ricorda Provenza (Widiba), che «la relazione è la componente più importante del nostro lavoro. La tecnologia in questi casi ci aiuta tantissimo: le operazioni, anche le più complesse, possono essere gestite a distanza con una firma digitale e stiamo consigliando videochiamate rispetto a chiamate telefoniche anche per restituire umanità a un contatto freddo a distanza. Questa modalità sta piacendo molto, sia ai consulenti, sia ai clienti, anche a quelli più avanti con l’età».

Da Fineco fanno notare che «grazie alla tecnologia, i consulenti possono gestire le relazioni  con i propri clienti anche da remoto. La nostra piattaforma integrata X-Net permette ai professionistidi gestire le esigenze degli investitori per esempio sfruttando il cobrowsing, che rende più immediata la comunicazione a distanza». La presenza di un “tool dei bisogni”, poi, «permette di tenere sotto controllo in tempo reale eventuali esigenze legate alle aspettative del singolo cliente, consentendo di aggiornare costantemente la strategia di investimento e mantenerla coerente con gli obiettivi di vita».

Ma il telefono resiste

Non sempre però il web è il mezzo adatto a tutte le situazioni o a tutte le persone. Ci sono casi in cui, osserva Provenza (Widiba), «proprio non si riesce e si utilizza il caro vecchio telefono».  Secondo Lenti (IwBank), «la  web collaboration è stata l’elemento che ha avuto un incremento esponenziale. In un contesto sanitario come quello che stiamo vivendo, solo grazie alla tecnologia estremamente evoluta che abbiamo sviluppato nel corso degli anni è stato possibile per i nostri consulenti essere immediatamente reattivi sui mercati. Per la clientela più anziana e meno evoluta sotto il profilo tecnologico, il telefono rimane il mezzo di comunicazione privilegiato».

La reazione delle reti

Sin dai primi provvedimenti delle autorità le reti hanno reagito con prontezza, sia sul fronte interno, sia nei confronti della clientela. «In Fineco», spiegano dalla banca, «il nostro impegno è stato fornire tempestivamente informazioni sui presidi di sicurezza. Anche in una fase in cui le misure erano limitate alla Lombardia e ad alcune province, abbiamo scelto di condividere le stesse direttive su tutto il territorio nazionale: Fineco center aperti, ma con ingressi contingentati per rispettare le distanze di sicurezza, limitazioni della presenza fisica in ufficio e sospensione fino al 3 aprile di tutti gli eventi per i clienti. A questi ultimi ricordiamo che i consulenti hanno a disposizione gli strumenti per un’analisi delle esigenze individuali. Del resto la nostra rete è da sempre abituata a usare la tecnologia». 

Fra tutti gli interventi si distingue quello di Allianz Bank Financial Advisors: la banca ha messo sul piatto 25 milioni di euro di liquidità per sostenere economicamente la propria rete di consulenti finanziari.

In casa IwBank, «sono state fornite a tutti i consulenti finanziari le linee guida e le misure di prevenzione adottate dal gruppo Ubi Banca finalizzate a minimizzare il rischio pandemico», continua Lenti. «Sono state effettuate diverse conference call con la rete per illustrare il contenuto delle decisioni prese e garantire un allineamento agli standard comportamentali, non solo per gli aspetti igienico-sanitari, ma anche per l’organizzazione degli spazi, la gestione delle riunioni e la forte sensibilizzazione all’utilizzo di strumenti che consentono la piena operatività a distanza, come l’apertura di nuovi rapporti, l’emissione di raccomandazioni di investimento e la raccolta e la trasmissione di ordini. Le procedure di continuità operativa, che hanno anche comportato la massimizzazione dell’utilizzo dello smart working per i dipendenti di sede, hanno determinato inoltre l’attivazione di differenti modalità di comunicazione con le strutture di supporto commerciale e operativo».

Impatti sul budget

Chiaramente a livello di rete una delle preoccupazioni è l’impatto che la crisi avrà sul budget. «L’anno è appena cominciato, ma sicuramente questa crisi non sarà a costo zero», afferma Provenza (Widiba). «La trasmissione all’economia reale, se non supportata da interventi importanti di sostegno, potrebbe generare impatti rilevanti, con conseguenze anche sui conti economici delle banche. Per il momento stiamo assistendo a un aumento delle richieste di apertura di conto (avere a disposizione un conto corrente in una banca digitale in momenti come questo lo si apprezza) e un aumento dei volumi su titoli e gestito».

Secondo Lenti (IwBank), «l’impatto non sarà obbligatoriamente sui target complessivi, ma sulla modalità in cui  verranno raggiunti. Come avviene sempre, la preoccupazione creerà l’opportunità di realizzare moltissimi progetti dormienti, rimandati. Insomma, avverrà in poco tempo una vera rivoluzione tecnologica e umana che ci farà raggiungere i nostri target, ma in modo differente».

In Fineco, invece, non si sbilanciano: «Ci stiamo confrontando con una situazione di cui non possiamo prevedere, né la durata, né gli impatti a livello macroeconomico: di conseguenza qualsiasi previsione è prematura».

Nella categoria, comunque, non manca una certa preoccupazione, in un comunicato congiunto dell’Anasf, Fiarc-Confesercenti e Federagenti  si chiede attenzione «anche al mondo del lavoro autonomo e in particolare agli agenti di commercio e ai consulenti finanziari e non soltanto ai lavoratori dipendenti, come parrebbe». Secondo Alfonsino Mei, consigliere nazionale Anasf e membro del cda della Fondazione Enasarco, «la peculiarità del lavoro svolto dalle categorie che rappresentiamo impone importanti interventi governativi a fronte di un momento particolarmente critico».