L’online è stato necessariamente utilizzato anche per mantenere il rapporto con la clientela. Non sempre è stato facile riuscirci, specie con gli investitori più avanti con l’età e meno avvezzi al digitale, ma di fatto le reti sono riuscite a mantenere un rapporto costante con i risparmiatori anche durante il lockdown. E molti sono riusciti a portare avanti anche nuove sottoscrizioni

Nei rapporti tra i manager di una rete e i professionisti sul territorio, l’online, come è emerso chiaramente nell’inchiesta di Fondi&Sicav di maggio, è stato semplicemente una benedizione. Non soltanto ha permesso di mantenere i rapporti con i consulenti, ma addirittura li ha resi più frequenti e talora molto più efficienti. Una volta passata l’emergenza del coronavirus, sicuramente l’esperienza di questi mesi verrà portata avanti e nulla sarà più come prima. 

Ma nei confronti dei clienti si può dire la stessa cosa? Se i consulenti sono professionisti abituati a utilizzare in misura crescente la tecnologia, non si può sempre dire che ciò accada anche agli investitori. Per di più l’impossibilità fisica di incontrarsi, visto l’andamento dei mercati, è arrivata in un momento in cui da parte dei risparmiatori c’era una necessità impellente di confrontarsi con il proprio advisor ed essere rassicurato. A quel punto era necessario fare di necessità virtù e utilizzare l’online anche per mantenere i rapporti con la clientela.

Un salto di qualità

Secondo Stefano Volpato, direttore commerciale di Banca Mediolanum il problema di fatto non esiste: «Ancora prima del contesto attuale, tutti i nostri professionisti erano abilitati al contatto e all’operatività a distanza. E questo nostro impianto tecnologico è diventato di grandissima utilità, visto che oggi l’unica possibilità di comunicazione con i clienti è il digitale. I nostri professionisti hanno imparato e switchato verso un canale di dialogo che mantengono vivo e costante anche grazie alle attività messe in campo dalla sede. Mi riferisco, in particolare, alle trasmissioni organizzate e trasmesse in partnership con l’emittente televisiva Class Cnbc, che hanno riscosso un successo di pubblico senza precedenti e che ci permettono di fare sentire la nostra vicinanza ai clienti attraverso il racconto puntuale della situazione attuale da diversi e autorevoli punti di vista». 

Duccio Marconi, direttore centrale consulenti finanziari di Che Banca!, è altrettanto tranchant nel considerare estremamente positivo il passaggio al contatto in video con la clientela: «Essendo nati digitali, l’operatività online è parte del nostro Dna. Abbiamo potuto fare leva sulla tecnologia a supporto di tutta l’operatività bancaria, da quella di base alle operazioni più complesse come gli investimenti, grazie a un’evoluta piattaforma di web e mobile collaboration. A marzo oltre l’85% delle operazioni è stato gestito da remoto, contro una media del 70% a febbraio». 

In ogni caso Marconi ci tiene a specificare che il rapporto con gli investitori non è rimasto nell’ambito del freddo contatto attraverso il video: «La tecnologia, però, non ha mai sostituito la parte “human”. In queste settimane i nostri consulenti non hanno fatto mai mancare la vicinanza ai clienti: è proprio in momenti così delicati che emerge ancora di più il valore della profondità della relazione instaurata in precedenza». 

Anche Copernico Sim non sembra avere avuto particolari problemi: «Ormai da mesi stavamo lavorando per implementare i nostri servizi con l’obiettivo principale di renderli sempre più digitali», risponde Gianluca Scelzo, consigliere delegato. «Ciò ci ha permesso, soprattutto in questi ultimi mesi in cui l’emergenza legata al coronavirus ha portato a una situazione di lockdown nazionale, di lavorare nella quasi totalità dei casi in maniera molto rapida, precisa e soprattutto con continuità con i nostri dipendenti in smart working e con i consulenti, che potevano continuare ad assistere i clienti a distanza».

Più canali

Più articolata la risposta di Paolo Martini, amministratore delegato e direttore generale di Azimut Holding, che mette in risalto la necessità di utilizzare più canali e di creare prodotti informativi ad hoc per l’attuale situazione. «Utilizziamo i sistemi di web collaboration già in uso da anni per la sottoscrizione di moduli, contratti, disposizioni e altri documenti, mentre per la comunicazione più frequente ogni consulente ha trovato il modo migliore per dialogare con i propri clienti, per telefono, email o anche whatsapp. Tramite questi ultimi due canali il consulente, inoltre, può veicolare all’investitore il materiale informativo e di aggiornamento sotto forma di testi o di pillole video che è stato creato apposta per la clientela (non solo di contenuto tecnico, ma anche di finanza comportamentale). Infine, abbiamo aggiunto anche alcuni eventi live online su tematiche quali la previdenza, l’economia reale e il wealth planning e su soft skill quali la domandologia e l’intelligenza linguistica».

Approccio pratico

Molto pratico l’approccio di Francesco Santoni, responsabile area commerciale di IwBank: «Data la situazione di quarantena forzata, stiamo registrando un fortissimo incremento delle operazioni disposte su canale digitale, anche se vale la pena ricordare che questa operatività era già superiore al 60%. Per fornire un maggiore supporto alla rete e per migliorare quindi i livelli di servizio alla clientela, abbiamo rilasciato nuove modalità operative tra le quali l’esecuzione di ordini di compravendita di titoli di risparmio amministrato tramite firma digitale Otp».

E aggiunge Massimo Giacomelli, responsabile della rete dei consulenti finanziari e wealth manager di IwBank: «Il ruolo del consulente finanziario è uscito sicuramente rafforzato da questa crisi sanitaria ed economica senza precedenti, grazie a un dialogo con la propria clientela che non si è mai interrotto e che in realtà si è fatto ancora più intenso. Durante il lockdown, il professionista è entrato anche con maggiore frequenza nelle case dei propri assistiti, seppure virtualmente. La presenza di tutti i membri della famiglia e la forte carica emotiva che ha contraddistinto quel periodo hanno contribuito fin da subito a creare una percezione diversa del rapporto cliente-consulente, oggi ancora più saldo. L’intensità di questa relazione ha evitato di prendere decisioni impulsive e dettate dall’emotività che oggi, con mercati in decisa risalita, si sarebbero rivelate sbagliate». 

Infine Federico Gerardini, responsabile direzione Deutsche Bank Financial Advisors: «A livello di direzione, in collaborazione con l’ufficio marketing, in diversi momenti è stato inoltrato a tutti i clienti materiale di comunicazione via mail (Dem) contenente informazioni utili ed essenziali in ottica di customer care e con i riferimenti necessari per potere affrontare con i propri consulenti questo particolare momento. In aggiunta, le innovazioni tecnologiche e operative consentono di operare e interagire con i professionisti della finanza di Dbfa stando comodamente a casa propria e in assoluta sicurezza».

Non tutti sono hi-tech…

Ma se la comunicazione con i risparmiatori, secondo i responsabili di rete, sta risultando abbastanza facile da gestire, non si può dimenticare un elemento molto importante: l’età dei clienti e spesso degli stessi consulenti. Secondo Assogestioni, l’età media dei sottoscrittori a fine 2019 era di 60 anni, con un quinto degli investitori in fondi ultra-75enni (erano il 9% nel 2002). Pochi, e in calo, i giovani: la quota dei sottoscrittori tra i 26 e i 35 anni è scesa dal 15% del 2002 al 6% del 2019. In questo contesto, il problema è riuscire a trasformare in un colloquio attraverso un freddo video un dialogo che talora era molto personalizzato, legato magari a un rapporto sviluppato per anni. Se per un appartenente alla generazione dei millennial questo comportamento può essere del tutto naturale, per una persona di una certa età è sicuramente molto più complicato da portare avanti. Gerardini ammette che il problema esiste, anche se può essere risolto. «Senza dubbio, la digitalizzazione dei nostri consulenti finanziari e dei nostri clienti è da sempre un argomento cui teniamo molto, soprattutto nell’ottica di rendere più efficace il lavoro degli advisor ed essere al contempo al passo con le richieste che molti investitori ci fanno. La routine e l’età media dei professionisti e dei risparmiatori sono una barriera a volte difficile da superare. Crediamo, però, che nelle difficoltà si debba trovare la forza per andare verso il cambiamento e in tal senso verso l’utilizzo di strumenti a distanza che passano inevitabilmente dall’online. Detto ciò, ad aprile abbiamo creato un nuovo sistema di consulenza a distanza che permette a tutta la rete Dbfa di operare da remoto in un contesto dove incontrare il cliente di persona sta diventando quasi impossibile. Aggiungo che la vicinanza a tutte le persone è garantita dal lavoro costante, anche e soprattutto garantito via telefono, degli oltre 1.100 consulenti della società».

Gli ottimisti

Molto più ottimista Scelzo: «A dire il vero l’età media dei consulenti di Copernico Sim è molto più bassa rispetto alla media di mercato. Questo fatto certamente ci ha agevolato nel lavoro e ci ha permesso di strutturare e fornire un servizio tecnologicamente molto avanzato. Inoltre, non farei di tutta un’erba un fascio, perché spesso i clienti si sono adeguati allo sviluppo tecnologico in tempi estremamente brevi».

Secondo una chiara filosofia aziendale, è altrettanto positiva Mediolanum, che pone comunque anche il problema di una precisa volontà: «L’adozione della tecnologia non è un fatto anagrafico, è una questione di disponibilità e di volontà, non esiste una fascia di età. È chiaro che l’occasione è ghiottissima per accelerare l’adozione di soluzioni digitali. Il fenomeno cui stiamo assistendo, lato consulenti, è una diffusa capacità delle persone di adattarsi in maniera molto rapida a questo cambiamento, accelerando, quindi, i nostri percorsi di crescita professionale. Anche i più restii alla tecnologia, evidentemente, in questo periodo di necessità, stanno tirando fuori le loro virtù nell’utilizzo dell’It. Per quanto riguarda i nostri clienti, abbiamo iniziato su larga scala una campagna di emancipazione sull’operatività hi tech. Stiamo promuovendo due percorsi estremamente friendly, come si dice in gergo: l’uso della nostra app, per la completa attività bancaria, e l’abilitazione della firma digitale, che permette di operare a distanza. I clienti che riteniamo un po’ più smart li indirizziamo verso il raggiungimento dell’abilitazione autonomamente. Nel caso in cui necessitino di assistenza, li guidiamo, durante la navigazione, in tempo reale. È sufficiente che dispongano di un qualsiasi device. La loro emancipazione si ottiene attraverso un ambiente di lavoro che ci permette di formarli rispetto ad abilità ieri meno presenti, oggi essenziali». 

I pragmatici

Pragmatica la risposta di Martini, che implicitamente ammette l’esistenza del problema: «La tecnologia digitale, che permea da tempo le nostre vite, è sempre più user friendly, grazie a interfacce molto intuitive tanto da essere usate anche da consulenti e clienti più avanti negli anni. Qualora proprio non sia possibile operare online, sopperiamo con l’utilizzo del telefono e dei corrieri». 

Anche Duccio Marconi affronta il problema in maniera estremamente pragmatica e fa intuire che l’adozione dell’online con alcune fasce di risparmiatori non è certo stata una passeggiata, anche se in qualche maniera una soluzione sembra che sia stata sempre trovata: «L’età anagrafica di investitori e professionisti e la capacità di utilizzo dei canali online avrebbero potuto rappresentare un ostacolo. Questa particolare situazione di emergenza ha però portato davvero grossi cambiamenti nelle abitudini dei clienti e nello spirito di adattamento di tutti, anche da parte dei meno avvezzi alla tecnologia. I consulenti raccontano di simpatici ultra ottantenni alle prese con videochiamate di whats-app con estrema naturalezza. Diciamo che il Covid-19 ha spinto a una formazione obbligatoria e rapida per i clienti sulle tecnologie di comunicazione a distanza. Ci sono però alcune eccezioni e, per chi fosse impossibilitato a lavorare a distanza, in caso di necessità improrogabili, i nostri consulenti si rendono disponibili ad appuntamenti,  operando in sicurezza e con i presidi richiesti dalla situazione per garantire l’incolumità di tutti. Allo stesso tempo, per evitare al massimo i contatti, abbiamo anche cercato di predisporre processi operativi più snelli (scansioni dei contratti, etc) agevolando così i processi anche a coloro che sono meno digitali».

Infine Santoni, anch’egli in linea con coloro che affermano che l’online rappresenta sicuramente un’opportunità, ma non è sempre facile da portare avanti con tutti: «Sicuramente la tecnologia in IwBank ha un ruolo chiave per l’efficientamento e la semplificazione delle operazioni. È anche vero, però, che per le fasce d’età più alte, l’implementazione di processi digitali rischia di costituire una barriera e non un ponte. È proprio per questo motivo che la figura del consulente è assolutamente centrale: rappresenta infatti il punto d’unione tra la banca e i risparmiatori e ha anche il compito di adeguare le forme di comunicazione alla clientela di riferimento. Per questo motivo, per le persone più mature e meno inclini all’utilizzo della tecnologia digitale, il telefono rimane il mezzo di comunicazione privilegiato».

Se si vuole trarre qualche conclusione, sicuramente si può affermare che l’utilizzo dell’online tra i clienti e i consulenti finanziari ha cambiato in profondità il rapporto e certamente, anche quando il coronavirus sarà passato, questo tipo di comunicazione verrà utilizzato molto di più rispetto al passato. Si tratta di un processo che è stato enormemente accelerato, ma non concluso: i risparmiatori che si trovano in difficoltà con la modalità online esistono e non è facile portarli a un nuovo modo di comunicare. Nei confronti della clientela più avanzata sul piano tecnologico, invece, la situazione attuale può rappresentare un’opportunità di business di grande interesse.