Paolo Proli, co-general manager, executive board member e head of retail division, marketing and products di Amundi SGR

Secondo diversi studi ci si attende, nei prossimi anni, un passaggio significativo di ricchezza dai baby boomer ai millennial. Si tratta di una sfida importante per l’industria del wealth e asset management. C’è da attendersi un numero di cambiamenti significativi grazie anche alle nuove tecnologie?

«Il trasferimento di ricchezza stimato è una somma ingente che, probabilmente, sarà gestita con modalità diverse, rispetto a quanto è successo sinora. Il cambiamento dello stile di vita e dei bisogni delle generazioni più giovani richiederà approcci e una tipologia di comunicazione differenti. In questo senso, le nuove tecnologie, nello specifico l’intelligenza artificiale (Ai) e, in particolare modo, quella generativa, saranno strumenti di sviluppo importanti per compiere questo passaggio. L’Ai generativa permetterà di migliorare il servizio, accorciare le distanze, semplificare molte attività di routine che impattano sulla qualità di ciò che viene offerto al cliente, indipendentemente dalla differenza d’età».

A che cosa fa riferimento questa sua considerazione?

«Si pensi ai deludenti risultati conseguiti dalle prime chatbot, utilizzate da aziende di pubblica utilità, che, non avendo capacità generativa, fornivano spesso risposte fallaci, senza una personalizzazione e neppure creazione di empatia. L’Ai generativa supera buona parte di questi limiti».

Quindi riconosce un grande merito a chi l’ha sviluppata?

«Uno dei meriti che riconosco, nello specifico a OpenAi, è stato di avere creato uno strumento che è un supporto e un enorme abilitatore di innovazione nelle mani dell’uomo e di averlo democratizzato».

È un’affermazione importante…

«ChatGpt ci sta cambiando la vita perché ha reso pubblico ciò che molti stavano elaborando all’interno dei loro centri informatici, senza condividerlo esternamente. È possibile che si sia di fronte a una vera e propria iperbole delle aspettative nei confronti dell’Ai generativa (oltre a ChatGpt, ce ne sono diverse sviluppate da altre aziende) e che ci sia bisogno di una fase di consolidamento, durante la quale ne verrà definita l’applicabilità pratica, cui seguirà una fase di produzione. Tuttavia, ritengo che abbia potenzialità incredibili e che debba essere considerata come una porta d’accesso a miliardi di dati reperibili online, dai quali potere estrarre contenuti ed elaborare sintesi e informazioni su richiesta».

E come si cala tutto ciò all’interno dell’industria dell’asset management?

«Per esempio, per ottenere analisi che possano coadiuvare l’attività del consulente, grazie alla possibilità, guidata, di creare un compendio delle informazioni prodotte dall’asset manager: sarebbe così possibile creare uno story telling che tenga in debita considerazione le esigenze del singolo cliente e il suo portafoglio d’investimento».

Ciò significa che ci saranno figure professionali che non svolgeranno più il loro lavoro?

«No, ma ci sarà un utilizzo differente del tempo che le persone avranno a disposizione e potranno essere loro stesse a istruire la “macchina”, affinché possa produrre il migliore risultato desiderato e fornire l’output più confacente a un determinato cliente. Il grande cambio di passo che l’Ai generativa ha reso possibile è che il singolo individuo, senza conoscenze specifiche in materia, può dare istruzioni alla “macchina”. Una volta il prompt era fornito da esperti d’informatica che avevano capacità di programmazione. Oggi, il grande cambiamento è che OpenAi ha reso questa  attività accessibile attraverso il natural language process, che consente al singolo di parlare direttamente con la “macchina” attraverso, appunto, un linguaggio naturale. L’Ai generativa, che è in continua evoluzione, permette dei prompt dialogati, multilingue. Ciò significa che ciascuno di noi può imparare a usarla: siamo dinnanzi a un grande abilitatore che, nelle mani dell’uomo, apporterà significativi miglioramenti ai processi lavorativi, con un efficientamento dei risultati finali, del tempo e dei costi. E l’elemento da non sottostimare è che l’Ai generativa potrà essere introdotta in tutte le attività di una società di asset management: dal marketing alla vendita, dal risk management al controllo e all’analisi dei dati».

È sicuro che non vi sia una sovrapposizione di ruoli?

«L’Ai generativa ha un limite: non è creativa. La risposta della “macchina”, che non ha emozioni, è sempre la più probabile rispetto alle fonti di informazione che riesce ad analizzare, ma non è certa. Ribadisco, va considerata come un abilitatore, complementare all’attività svolta dalla persona all’interno dell’azienda. Ritorniamo all’esempio della chatbot: una sua forma sempre più evoluta non andrà a sostituire le figure professionali che lavorano in un call centre, bensì ad accelerarne i tempi di risposta. È possibile che, in merito ad alcuni lavori, soprattutto di back office, ci possa essere una razionalizzazione delle mansioni, ma non vedo tutto ciò tradursi in un ridimensionamento del personale».

Prima però aveva parlato di capacità dell’Ai di generare empatia. È una contraddizione?

«Il riferimento all’Ai generativa che produce empatia è legata alla capacità che questa tecnologia ha nel fornire risposte che tengano in considerazione la storia della singola persona per la quale sono state elaborate. Ciò significa che l’output finale per un determinato cliente terrà conto delle sue specificità e, di conseguenza, utilizzerà il linguaggio più adatto per lei/lui. In questo senso, diventa più empatica la narrazione da utilizzare in un determinato contesto, perché riesce a intercettare la tipologia della persona che si ha di fronte. E questo è un risultato che l’Ai permette di ottenere agevolmente, proprio per la modalità con cui è costruita. Attenzione, però, non si tratta di empatia a livello psicologico o sociologico, perché, come dicevo in precedenza, la “macchina” non ha emozioni».

Amundi sta già utilizzando questa nuova tecnologia?

«Ci sono laboratori a Parigi che stanno studiando come impiegare l’Ai generativa nelle nostre attività e ci stiamo muovendo nella stessa direzione anche negli uffici di Milano. A dire la verità, abbiamo già dato il via a una serie di iniziative che hanno la finalità di ottimizzare le ore di lavoro per il monitoraggio dei rischi, piuttosto che nell’analisi dei dati. Abbiamo anche elaborato un tool denominato Btp switcher, che permette, a parità di rendimento implicito e di cedola, di simulare un portafoglio diversificato complementare al titolo governativo. È un’operazione di ottimizzazione attraverso la quale, date alcune condizioni, è possibile produrre proposte d’investimento. Si tratta di un applicativo che ha riscosso un grande successo. A questo output vorremmo inserire anche le view di Amundi, insieme alla documentazione richiesta, e usare l’Ai generativa per fare sì che, a ogni simulazione di portafoglio, la “macchina” possa estrarre un commento specifico sulla soluzione d’investimento. È solo un piccolo esempio di come si possono aumentare i servizi offerti e ciò che è bello è che tutti, all’interno dell’azienda, possono essere coinvolti. Io ho iniziato a farlo con il mio gruppo di lavoro, nella divisione sales & marketing, dove le persone, proprio per l’attività che svolgono, conoscono esattamente ciò che il cliente vuole».

Intravede alcuni rischi legati all’Ai generativa?

«Ne identificherei due: la mancanza della certezza della fonte di un’informazione e del controllo di qualità. Ed è per questa ragione che ritengo che ci sarà uno sforzo crescente per verificare i dati che vengono impiegati, affinché le aziende che la utilizzano non abbiano ricadute reputazionali. Detto ciò, lo sviluppo delle nuove tecnologie è così veloce che società come la nostra non potranno fare altro che adeguarsi a questa evoluzione per continuare a essere presenti sul mercato: siamo di fronte a una vera e propria disruption. L’aspetto sul quale penso che si giocherà la partita nei prossimi anni, sarà appunto la qualità delle informazioni che saranno fornite».

Se dovesse fare un elenco dei servizi che potrebbero migliorare o essere introdotti grazie all’Ai generativa, quali elencherebbe?

«La customer service chatbot, il reporting, la traduzione multilingue del materiale di ricerca e di marketing, il Crm evoluto, il comportamento predittivo, il financial advisory, il robo advisory, il credit scoring, la compliance, la cybersecurity, la blockchain per la sottoscrizione di quote di fondi con tokenizzazione nativa; si tratta di operazioni che, a tendere, dovrebbero portare a un abbassamento dei costi e a un migliore servizio al cliente».

Una tecnologia a disposizione delle Sgr che le aiuterà a gestire meglio il trasferimento di ricchezza di cui si parlava in precedenza?

«Credo che sarà necessario per le Sgr essere pronte a rispondere alle esigenze delle persone che gestiranno i patrimoni in asse ereditario, già abituate oggi a muoversi in un mondo finanziario digitalizzato e con costi prossimi allo zero. Ad esempio, la tokenizzazione dell’industria del risparmio gestito potrebbe tradursi in un efficientamento dei costi operativi. Le Sgr devono, a mio parere, affrontare questa sfida ed è fondamentale muoversi in anticipo, perché si tratta di un cambiamento che, anche in questo caso, potrà portare a una democratizzazione del modello di consulenza, intesa come accesso al servizio da parte di nuove fasce di clientela».

Però ritorniamo a una precedente domanda. Si può parlare di democratizzazione quando l’Ai è sviluppata da giganti dell’industria?

«Vedo un rischio di omologazione, proprio perché potenzialmente condizionato dai big di mercato. Tuttavia, la differenza possono farla le aziende e in generale gli utilizzatori sulla base dei loro obiettivi e per come sapranno piegarla alle proprie esigenze. Io credo che saranno i fruitori della tecnologia a impossessarsene e farla diventare un proprio strumento a tutto tondo». 

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